Công việc kinh doanh ngày nay không chỉ đơn giản là cung cáp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn xuất hiện rất nhiều vấn đề phức tạp khác. Thị trường thương mại mở rộng, ngoài kia có rất nhiều đối thủ cùng kinh doanh một mặt hàng như bạn, khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Chính vì thế mà bạn phải tạo được sự khác biệt cho đơn vị của mình, sao cho đem lại cho khách hàng giải pháp tốt nhất có thể giải quyết được các vấn đề của họ. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được insight khách hàng nhằm thấu hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều người vẫn còn nhầm lẫn giữa insight khách hàng và data khách hàng mà doanh nghiệp hiện có. Vậy customer insight là gì? Nó có tầm quan trọng như thế nào trong những chiến dịch quảng cáo và hoạt động marketing của doanh nghiệp? Cách để xác định insight khách hàng là gì? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này.
Cách xác định Insight khách hàng là gì?
Insight Khách hàng hay customer insight là những suy nghĩ, mong muốn, cảm nhận sâu bên trong của khách hàng ; những suy nghĩ, mong muốn, cảm nhận này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, và quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy. Sự thấu hiểu customer insight không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà doanh nghiệp có thể triển khai nhiều chiến lược để cải thiện hiệu quả cách một công ty giao tiếp với khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả doanh nghiệp, khách hàng đều có lợi.
Vậy cách xác định insight khách hàng khác với data khách hàng ở chỗ nào? Bạn có thể hiểu rằng, để xác định được insight của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích data của khách hàng như dữ liệu trình duyệt web, các thông tin nhân khẩu học, các mặt hàng được ưa chuộng,… nhằm xác định được những insight là nhu cầu, mong muốn, suy nghĩ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Đơn giản mà, có phải không?
Tại sao việc xác định insight khách hàng lại quan trọng?
Giai đoạn “sản phẩm là trung tâm” đã kết thúc từ cách đây hàng chục năm. Giờ đây, “khách hàng là trung tâm” mới là yếu tố cốt lõi để thương hiệu có thể đạt được thành công, doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm. Với những người làm marketing thì cụm từ customer insight đã trở nên quá quen thuộc. Insight của mỗi khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Thế nên việc phân tích Customer Insight trở thành công việc quan trọng hàng đầu khi doanh nghiệp muốn bắt đầu bất kỳ chiến lược phát triển và kinh doanh sản phẩm nào.
Giúp doanh nghiệp xác định, điều chỉnh đúng chiến lược trong ngắn, trung, dài hạn
Khi nghiên cứu insight khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp hay các marketer có thể dễ dàng nhận ra rằng nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng luôn không ngừng thay đổi. Tùy vào thời gian, địa điểm, thu nhập, đời sống cá nhân mà con người luôn thay đổi những insight. Dần dà khi đám đông thay đổi thị hiếu, những sản phẩm, dịch vụ không còn phù hợp nữa sẽ không còn được ưa chuộng và dễ đi vào quên lãng. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải luôn không ngừng thay đổi, điều chỉnh các chiến lược phát triển, kinh doanh sản phẩm sao cho phù hợp. Đây là một trong những vai trò quan trọng của customer insight đối với doanh nghiệp.
Tăng doanh thu và thị phần
Quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin và phân tích thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp “thấu hiểu” khách hàng của mình hơn. Điều này rất có ích trong việc phát triển các chiến dịch, hành động đến đúng đối tượng mục tiêu của họ cũng như mong muốn, sở thích của họ. Từ đó tăng khả năng tác động đến hành vi mua hàng của khách, thúc đẩy quá trình branding tốt hơn và quan trọng nhất là tăng doanh thu.
Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy những công ty lớn đang áp dụng customer insight trong marketing sản phẩm của mình như thế nào. Tại sao những sản phẩm sữa ngày nay đều bổ sung thêm canxi, vitamin cho mắt sáng dáng cao nếu không phải vì các bà mẹ luôn mong muốn con được cao lớn khỏe mạnh? Hoặc OMO thấu hiểu mong muốn của những người mẹ muốn con được thỏa thích vui chơi nhưng ngại những vết bẩn khó giặt đã tiến hành chiến dịch truyền thông “Dirt is good” với thông điệp cho con thoải mái vui chơi, lấm bẩn để có thế phát triển toàn diện hơn. Chiến dịch này cũng đem lại cho OMO sự ủng hộ lớn từ các bà mẹ và doanh thu lớn.
Tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ
Đương nhiên, trong thời buổi ngày nay, sự cạnh tranh là không hề dễ dàng khi có rất nhiều sản phẩm có thể thay thế cho nhau trên thị trường về chất lượng. Nếu bạn và đối thủ kinh doanh cùng chung một sản phẩm, dịch vụ và đặc tính – đâu sẽ là yếu tố giúp bạn đánh bật đối thủ? Đó chính là mức độ thấu hiểu của thương hiệu với khách hàng. Để là người dẫn đầu thị trường, cách xác định insight khách hàng đúng đắn sẽ tạo ra cơ hội khai thác những yếu tố chưa ai biết, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh gấp 10 lần.
Vậy nên mấu chốt ở đây bạn cần ghi nhớ phải xác định được sản phẩm, dịch vụ mình tạo ra hướng đến đối tượng khách hàng nào, họ thuộc nhóm nào trong các thế hệ tiêu dùng tiêu dùng và insight của họ là gì nhé!
Cách xác định insight khách hàng bao gồm?
Để tìm ra đúng và sâu về customer insight thì không phải là điều dễ dàng. Minh chứng là các công ty tiếp thị đã chi ra hàng triệu đô cho các đội ngũ/agency để nghiên cứu thị trường và data khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể tìm thấy được điều mà mình tìm kiếm. Vậy phải làm sao để có thể tìm ra customer insight? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu Cách xác định insight khách hàng sau đây nhé!
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng (Customer Avatar)
Đây là bước phác họa chân dung đối tượng khách hàng mà bạn muốn hướng tới như sở thích, thói quen, thu nhập, nơi sinh sống,… Bên cạnh đó những thông tin cơ bản như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,…cũng cần lưu ý, phụ thuộc vào ngành nghề mà bạn kinh doanh
Đưa ra phác họa hoàn chỉnh nhất là bước đầu tiên trong cách xác định insight khách hàng.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tiềm năng
Nhu cầu hiện tại của khách hàng là gì? Nhu cầu lâu dài của khách hàng là gì? Khách hàng tìm đến và mua sản phẩm của bạn là vì họ có nhu cầu. Nhu cầu này có thể xuất phát từ cảm xúc, lý trí hay những tâm lý ngầm phía bên trong suy nghĩ của họ. Nhiệm vụ của những người bán sản phẩm chính là tìm ra và phân loại, gọi tên những nhu cầu đó.
Hãy lên danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng để tìm ra insight khách hàng một cách chính xác nhất.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Cách tìm kiếm khách hàng nhanh và hiệu quả nhất chính là nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn.
Vì thế, hãy nghiên cứu mọi hoạt động, hành vi của đối thủ trên các nền tảng họ đang kinh doanh và đánh giá ưu điểm, nhược điểm, cách họ đang tiếp cận khách hàng và đặc biệt, họ đang hướng tới nhóm nhu cầu nào của khách hàng.
Đừng bỏ qua nguồn tham khảo giá trị này vì có thể đó là những thương hiệu đã đi trước, đã thực hiện những bước xác định customer insight và có thể bạn sẽ tìm ra những điểm mù mà họ không nhìn thấy đấy.
Bước 4: Bắt tay vào khảo sát thực tế
Tất cả sẽ chỉ tồn tại dưới dạng lý thuyết suông nếu bạn không thực sự tiếp cận tới khách hàng của mình. Đừng bao giờ nghĩ bạn thực sự hiểu khách hàng của mình nếu chỉ ngồi không và thậm chí, ngay cả khi bắt tay vào khảo sát bạn vẫn không thể nắm dược 100% nhu cầu, mong muốn của họ.
Bằng cách tiếp xúc, giao tiếp, và nói chuyện với họ, bạn có thể hiểu được những suy nghĩ, động cơ thúc đẩy họ mua hàng là gì, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.
Trong một vài trường hợp, việc quan sát đối tượng từ xa cũng đem lại những hiệu quả nhất định thông qua những hành động, cử chi của họ đối với những người khác như nhân viên, khách hàng…
Tóm lại, ở bước này – hãy cố gắng tìm hiểu và đào sâu càng nhiều càng tốt về cử chỉ, hành động, suy nghĩ thật sự của khách hàng.
Bước 5: Thu thập và tổng kết số liệu
Sau khi hoàn thành bốn bước trên, nếu làm tốt chắc chắn bạn đã có trong tay một tệp thông tin hữu ích về khách hàng bao gồm: chân dung khách hàng, bộ khảo sát thực tế, chân dung đối thủ…. Việc làm của bạn bây giờ chính là sắp xếp và tổng kết các số liệu trên.
Bước 6: Phân tích số liệu
Đây là bước làm quan trọng, đòi hỏi sự trung thực và tỉ mỉ của marketers. Đồng thời, người làm phân tích số liệu cần có kỹ năng phân tích và tổng hợp, từ đó đưa ra những kết luận giá trị và chính xác nhất về những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Quá trình phân tích số liệu càng tỉ mỉ, kết quả cho Customer Insight càng hiệu quả.
Bước 7: Tổng kết
Sau khi hoàn thiện toàn bộ 6 bước trên, chắc chắn doanh nghiệp đã có 95% thông tin về insight khách hàng. Tuy nhiên trước khi áp dụng insight khách hàng cho bất cứ chiến dịch marketing nào, bạn cũng cần phải kiểm chứng lại độ chính xác và phù hợp của insight khách hàng.
Một số hạn chế của customer insight
Những sự thật ngầm hiểu về khách hàng đôi khi là những con số khó xác định. Mặc dù đánh trúng được điểm chạm Insight của khách hàng sẽ giúp ích rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng nó cũng tồn tại một số hạn chế.
Cụ thể như sau:
- Sở thích khách hàng đôi khi thay đổi chóng mặt theo thời gian, nó gây khó khăn cho các công ty khi cố gắng theo đúng tiến độ. Từ bỏ sản phẩm cũ để lặn lội vào sản phẩm mới khá là tốn kém
- Thông tin chi tiết về một bộ phận người dùng đôi khi không thể ứng dụng vào đại đa số người dùng khi chín người mười ý mà chỉ có thể áp dụng cho một phân khúc khách hàng hoặc đối tượng cụ thể nào đó.
- Các thông tin của khách hàng khó mà được thống kê chi tiết.
Vậy nên, con đường chinh phục khách hàng của doanh nghiệp, người kinh doanh không phải là điều dễ dàng. Chính vì vậy, việc liên tục cập nhật xu hướng, nghiên cứu insight khách hàng giúp cho bạn dễ dàng tiếp cận người dùng của mình và hiểu hơn về nhu cầu, mong muốn, quyết định mua sắm của họ.
Lời kết
Customer insight chính là sự thật ngầm hiểu về khách hàng. Dựa vào những dữ kiện đắt giá, các marketer có thể dễ dàng thực hiện nhiệm vụ đánh trúng tâm lý và “hạ gục” họ. Điều mà những người làm tiếp thị cần làm đó chính là hiểu được những gì ẩn sâu bên trong khách hàng của họ để có thể hiểu về họ và
