CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng “Customer Relationship Management”. CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng quản lý quan hệ khách hàngkhông đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử.
Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.
Mục tiêu của CRM là gì?
Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:
- Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
- Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
- Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
- Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một dự án CRM?
Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và CRM – Phần mềm quản lý khách hàng chính là giải pháp dành cho bạn.
Tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM?
CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí.
Hệ thống CRM có các loại nào?
CRM tại chỗ so với CRM nền tảng đám mây
Một trong những sự lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra là lựa chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây. Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, ngoài phí giấy phép của phần mềm thực tế.
Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn. Các lợi ích phụ thêm khác bao gồm không tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt.
Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành
Thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM được đặc biệt dựng mới để phục vụ các yêu cầu riêng của các ngành khác nhau. Phần mềm CRM chuyên biệt hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng – khách sạn, v.v..
Giải pháp CRM toàn diện
Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây được yêu thích nhất thường là các giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp bức tranh tổng quan về khách hàng của bạn. Các phần mềm này đa dạng về tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp ở các quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực tức thì đến hoạt động bán hàng của họ.
CRM CÓ THỂ GIÚP GÌ CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN?
LOẠI BỎ HOẠT ĐỘNG KHÔNG HIỆU QUẢ TRONG QUY TRÌNH KINH DOANH
Hệ thống CRM tập hợp nhất tất cả các giải pháp riêng biệt bạn đang sử dụng thành một giải pháp duy nhất.
TĂNG DOANH THU, GIẢM CHI PHÍ
Sử dụng chức năng truyền thông tiếp thị mới để tăng doanh số. CRM giúp các quy trình được tự động hoá giúp nâng cao hiệu suất làm việc.
LƯU TRỮ THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
Có thể lưu trữ tất cả dữ liệu trong một vị trí mà bất kì ai có quyền truy cập trong công ty cũng truy cập dễ dàng
NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Các ghi chú về khách hàng sẽ được lưu trong hệ thống, nhờ vậy bạn có cơ hội phục vụ họ tốt hơn
HỖ TRỢ MẠNH MẼ CHO CÁC CHIẾN DỊCH MARKETING
Đội ngũ Marketing có thể tạo ra một chiến dịch Marketing mục tiêu thành công hơn một cách dễ dàng
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP CHUYÊN NGHIỆP HƠN
Sử dụng CRM sẽ giúp các doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn trong mắt của khách hàng.
CRM hữu ích như thế nào với một công ty?
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.
Doanh nghiệp kinh doanh B2B
Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau.
Doanh nghiệp kinh doanh B2C
Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, v.v. giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí. Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.
Doanh nghiệp lớn
Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý.
Các tính năng chính của một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng tiềm năng
Giành được khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác. CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Với tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình cao nhất.
Quản lý địa chỉ liên lạc
Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp các liên hệ kinh doanh ở một nơi. Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, thông tin đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội và phân tích để tiếp cận khách hàng thông qua email và các hình thức giao tiếp khác.
Quản lý giao dịch
Giao dịch một khi đã mất là mãi mãi không lấy lại được. Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại và tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công. CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch.
Quản lý email
Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này. Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận.
Tự động hóa kinh doanh
Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác. Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình bán hàng phát huy hiệu quả. Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường nhàm chán hiện tại bằng workflow và macro thông minh. Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp.
Báo cáo và phân tích
Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo “cảm tính” sang quyết định “dựa trên dữ liệu”. Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu. Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện ra bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Tự động hóa tiếp thị
Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ. Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị. CRM tiếp thị có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị.
Tùy chỉnh
Không có một phương pháp tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi triển khai nền tảng CRM cho doanh nghiệp của bạn. Nếu trên thị trường có giải pháp phần mềm kinh doanh thực sự có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của bạn, thì đó phải là hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn.
Triển khai hệ thống CRM và phương pháp tốt nhất
Bạn quyết định đã đến lúc triển khai CRM và bạn thậm chí đã chọn được một hệ thống cho mình. Vậy bây giờ thì sao? Những phương pháp tốt nhất sau sẽ giúp bạn và đội ngũ của bạn triển khai và sử dụng CRM thành công.
Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn.
Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào?
Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?
Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?
Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?
Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM.
Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?
Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp ích không?
Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?
Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa các hành động đó không?
Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?
Các lưu ý giúp triển khai CRM thành công
Sự quyết tâm của lãnh đạo
Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt.
Xác định mục tiêu rỏ ràng và cụ thể
Để CRM thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào.
Sẳn sàng thay đôi quy trình làm việc
Để có thể áp dụng CRM vào Doanh nghiệp, thì các doanh nghiệp nên có tư thế sẳn sàng thay đổi quy trình làm việc của mình (nếu cần thiết). Mục đích là để phục vụ mục tiêu lâu dài.
Nhận tư vấn và triển khai CRM
Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý.
Khi có được hệ thống CRM doanh nghiệp cũng cần xây dựng lại hệ thống cơ chế và chế tài. Sao cho tất cả nhân viên của mình điều phải luôn luopn6 sử dụng CRM trong tất cả các công việc.
Việc thúc đẩy ý thức nhân viên sử dụng CRM là một quá trình cần thiết. Bên cạnh đó trong qúa trình sử dụng doanh nghiệp cũng phải thường xuyên thực hiện quá trình kiểm tra đánh giá, để đảm bảo CRM làm việc có hiệu quả.
TRIỂN KHAI CRM NHƯ THẾ NÀO?
Nhiều doanh nghiệp mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý quan hệ khách hàng(CRM) nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị hệ thống phần mềm nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Khi đã có sự thống nhất và quyết tâm cao, doanh nghiệp có thể tiến hành các bước tiếp theo trong triển khai CRM.
