Phễu bán hàng giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng, tăng doanh thu và cải thiện ROI tiếp thị. Trong hướng dẫn này, chúng tôi giải thích kênh bán hàng online là gì, các giai đoạn khác nhau của nó và mười chiến lược để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi từ kênh bán hàng online.
Kênh bán hàng online: Những điều bạn cần biết
Trong kinh doanh, bán hàng là giai đoạn quan trọng và cốt lõi. Nếu không có bán hàng thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Trong thế giới kinh doanh hiện đại, kênh bán hàng online nổi bật nhờ mang lại tính hiệu quả cao, tốn kém ít chi phí và dễ triển khai với nguồn nhân lực và tài lực thấp.
Các hoạt động liên quan đến mạng internet đều có thể gọi là online. Và nếu bạn đang dùng bất cứ thiết bị, ứng dụng nào trong hoạt động bán hàng thì chúng đều là kênh bán hàng online của bạn. Tuy nhiên trong bài viết này, chúng tôi phân loại kênh bán hàng online theo các giai đoạn tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong kinh doanh từ phễu bán hàng như sau:
Khách hàng nhận thức về nhu cầu sản phẩm dịch vụ (Tiếp thị, marketing)
Giai đoạn Nhận thức là giai đoạn “đầu phễu”, nơi khách hàng nhận thức được:
- Một vấn đề mà họ đang gặp phải và trong một số trường hợp, là một giải pháp cho nó.
- Doanh nghiệp của bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết vấn đề của họ.
Mục tiêu của bạn trong giai đoạn Nhận thức trong việc sử dụng kênh bán hàng online là tiếp cận đối tượng mục tiêu, giúp họ khám phá sản phẩm của bạn và thu thập khách hàng tiềm năng. Tức là hoạt động quảng cáo và tiếp thị.
Các kênh bán hàng online trong giai đoạn này thường có thể kể đến:
- Website bán hàng, Website giới thiệu sản phẩm – Bạn phải có thêm hoạt động quảng bá để thu hút khách hàng về website
- Kênh Fanpage, Profile Facebook, Các trang mạng xã hội như Zalo Page, Youtube…. – Tiếp cận người sử dụng chung mạng xã hội với bạn qua hoạt động xây dựng nội dung để thu hút sự quan tâm của họ. Các trang mạng xã hội cũng cung cấp công cụ quảng bá trả phí để bạn có thể tiếp cận được lượng người dùng lớn hơn
- Các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada: Tiếp cận khách hàng trên sàn giao dịch, gia tăng sự xuất hiện của sản phẩm với khách hàng. Sử dụng công cụ quảng bá của các sản
Tối ưu hóa kênh bán hàng online trong giai đoạn này bằng cách tạo nội dung thông tin và hấp dẫn để khuyến khích những người có thể quan tâm đến sản phẩm có hành động mua hàng. Bạn có thể xây dựng nội dung bằng các bài blog, hình ảnh, mẹo vặt, các kiến thức liên quan đến vấn đề và sản phẩm.
Khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ (Gia tăng sự thu hút)
Khi đối tượng mục tiêu của bạn tương tác với doanh nghiệp của bạn trong giai đoạn Nhận thức, họ thể hiện sự quan tâm đến những gì bạn cung cấp. Mặc dù những khách hàng tiềm năng này chưa cân nhắc mua hàng của bạn, nhưng bạn đã có sự chú ý của họ.
Tại thời điểm đó, họ đã bước vào giai đoạn Quan tâm.
Mục tiêu của bạn trong giai đoạn quan tâm là tìm ra điểm đau của khách hàng tiềm năng của bạn là gì và điều gì thúc đẩy họ. Một cách để làm điều đó là tương tác với họ và xây dựng mối quan hệ thông qua các kênh bán hàng trực tiếp và gián tiếp.
Bạn cũng có thể tối ưu hóa kênh bán hàng của mình trong giai đoạn này với nội dung đề cập đến những điểm khó khăn chung và giới thiệu sản phẩm của bạn như một giải pháp. Bạn có thể làm điều đó thông qua các chiến dịch email, bài đăng trên blog và bản dùng thử miễn phí. Khi họ bị thuyết phục, khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Kênh bán hàng online tiếp tục là hệ thống website, social để bạn có thể dẫn dắt và điều hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn như một giải pháp để giải quyết vấn đề của họ
Giai đoạn mong muốn, cân nhắc – của khách hàng (Nổi bật sản phẩm, dịch vụ của bạn tối ưu nhất)
Khi khách hàng đạt đến giai đoạn Mong muốn, cân nhắc, họ biết sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ và đang cân nhắc mua hàng, nhưng họ vẫn chưa sẵn sàng chuyển đổi. Họ vẫn đang so sánh các tùy chọn giá cả, lời chứng thực của khách hàng và các nghiên cứu điển hình để đưa ra quyết định sáng suốt.
Mục tiêu của bạn trong giai đoạn này là thuyết phục khách hàng bằng cách cho họ thấy:
- Tại sao sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của họ.
- Ưu đãi của bạn phù hợp với túi tiền của họ như thế nào.
- Những gì họ có thể mong đợi sau khi mua hàng.
Bạn có thể đạt được những mục tiêu này thông qua các bản demo riêng, mã giảm giá, lời chứng thực của khách hàng và các bài đánh giá. Chìa khóa ở đây là cho họ thấy cuộc sống với tư cách là khách hàng của bạn có thể như thế nào. Khi bạn đã thuyết phục được họ, họ sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Kênh bán hàng online như website , social sẽ như các kênh bán hàng cốt lõi vì bạn sẽ luôn thấy cần chúng ở mọi giai đoạn, nhưng ở giai đoạn này, bạn có thể thấy rõ hiểu quả của một số kênh khác như:
- Ứng dụng trò chuyện: Zalo, Messenger, Viber – Các ứng dụng này giúp bạn trao đổi thông tin, hiểu rõ nhu cầu khách hàng một cách chi tiết, Bạn cần phải chuẩn bị trước mọi thứ cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng, giải đáp thắc mắc, gửi tài liệu, thông tin, hình ảnh về sản phẩm dịch vụ bất cứ khi nào họ cần
- Email: Email vừa là kênh để bạn có thể trao đổi thông tin như ứng dụng trò chuyện. Nhưng sẽ hỗ trợ bạn nhiều hơn để đưa ra thêm các chương trình tốt nhất nếu khách hàng chưa sẵn sàng tương tác với bạn
Giai đoạn mua hàng – Lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, chăm sóc hiệu quả
Giai đoạn Hành động, hay giai đoạn mua hàng, là giai đoạn cuối cùng của phễu bán hàng. Giai đoạn này là nơi mà sự nuôi dưỡng và hướng dẫn của ba giai đoạn đã qua sinh hoa trái. Khách hàng biết sản phẩm của bạn là thứ họ cần và họ sẵn sàng chuyển đổi.
Mục tiêu của bạn trong giai đoạn này không chỉ là thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. Bạn nên cung cấp cho họ mọi thứ họ cần để nhận được giá trị tốt nhất từ việc mua hàng của họ.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng các chiến dịch email, khuyến mại được nhắm mục tiêu và xây dựng cộng đồng để giúp khách hàng nhận được giá trị tốt nhất từ sản phẩm của bạn và nhắm mục tiêu lại họ bằng các chương trình bán thêm và bán kèm để tăng doanh số.
Cách tối ưu kênh bán hàng online hiệu quả
- Xác định đối tượng mục tiêu của bạn.
- Tạo nội dung giải quyết vấn đề.
- Tối ưu hóa các trang đích của bạn.
- Tối ưu hóa CTA của bạn.
- Thu hút khách hàng tiềm năng.
- Sử dụng tiếp thị qua email để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
- Kết hợp các tín hiệu tin cậy và bằng chứng xã hội.
- Giảm ma sát ở các giai đoạn chuyển đổi
- Tạo các mục tiêu có thể đo lường và theo dõi các chỉ số chính.
- Duy trì hoạt động trên mạng xã hội.
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những gì mà các chiến lược tối ưu hóa phễu bán hàng này đòi hỏi.
1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn
Bạn không thể bán cho khán giả mà không hiểu họ là ai và họ thích gì. Cách tốt nhất để xác định người bạn nên nhắm mục tiêu là với tính cách người mua – một đại diện nửa hư cấu dựa trên nghiên cứu về khách hàng lý tưởng của bạn.
Tính cách người mua cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về người mua của bạn, cách họ suy nghĩ và điều gì thúc đẩy họ. Chúng có thể giúp bạn nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng ở đầu kênh, giảm thiểu việc bỏ qua ở giai đoạn Nhận thức và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi kênh bán hàng của bạn.
Đương nhiên, để xây dựng một cá tính, bạn cần dữ liệu. Bạn có thể sử dụng dữ liệu từ Google Analytics, phân tích mạng xã hội và cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Đây là những gì bạn nên tập trung vào:
- Già đi
- Địa điểm
- Sở thích
- Nghề nghiệp
- Công nghệ
- Tùy chọn mạng xã hội
Được trang bị dữ liệu này, bạn có thể tạo phác thảo về khách hàng lý tưởng của mình. Tìm kiếm các mẫu lặp lại và cố gắng xây dựng nhiều tính cách cho đối tượng mục tiêu của bạn.
2. Tạo nội dung giải quyết vấn đề
Khi bạn đã xác định được đối tượng mục tiêu của mình và điều gì thúc đẩy họ, đã đến lúc tạo nội dung nhắm vào điểm khó của họ. Chúng tôi vẫn ở đầu kênh trong giai đoạn Nhận thức, đó là lý do tại sao việc tạo nội dung giải quyết được các vấn đề của khán giả sẽ giúp ích cho bạn.
Nội dung giàu thông tin giúp định vị thương hiệu của bạn như một chuyên gia và xây dựng uy tín. Nghiên cứu của Conductor cho thấy người tiêu dùng có khả năng mua hàng của một doanh nghiệp cao hơn 131% sau khi tiêu thụ nội dung giáo dục ở giai đoạn đầu.
Các bài đăng trên blog là một cách tuyệt vời để tối ưu hóa kênh bán hàng của bạn trong giai đoạn Nhận thức. Nhưng có những lựa chọn khác mà bạn có thể cân nhắc, chẳng hạn như các bài đăng trên mạng xã hội
Xem thêm >> Kế hoạch content marketing và công cụ viết content marketing hiệu quả
3. Tối ưu hóa các trang đích trên từng kênh bán hàng online
Trang đích là nơi khách hàng tiềm năng tìm hiểu về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Cho dù đó là thông qua quảng cáo, bài đăng trên blog hay hội thảo trên web, khi họ đến trang đích của bạn, trang đó sẽ thông báo thương hiệu của bạn đại diện cho điều gì, nó cung cấp những gì và cách nó giải quyết vấn đề của họ.
Điều cần thiết là duy trì tiếng nói và thông điệp thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh. Rốt cuộc, chúng ta vẫn đang trong giai đoạn Nhận thức của phễu bán hàng.
Khi họ đã đến trang đích của bạn và bạn đã thuyết phục họ bằng nội dung hấp dẫn, họ sẽ lọc qua giai đoạn Sở thích.
4. Tối ưu hóa CTA trên kênh bán hàng online của bạn.
Mỗi trang và phần nội dung trên trang web của bạn cần có mục đích rõ ràng và lời kêu gọi hành động (CTA) khuyến khích khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn tiếp theo của kênh. CTA có thể được sử dụng ở mọi giai đoạn của phễu bán hàng để thúc đẩy khách hàng lọc qua.
Bạn có thể sử dụng các cụm từ như “Đăng ký dùng thử miễn phí” hoặc “Nhận sách điện tử miễn phí” trong giai đoạn Nhận thức để tạo khách hàng tiềm năng và yêu cầu của khách hàng. Tương tự, bạn có thể sử dụng các từ như “Hãy gọi để tìm hiểu thêm” hoặc “Liên hệ với nhóm của chúng tôi để biết thêm thông tin” để thu hút khách hàng tiềm năng trong giai đoạn quan tâm.
Các CTA như “Ưu đãi trong thời gian có hạn” hoặc “Giảm giá độc quyền” hoạt động hiệu quả trong các giai đoạn mong muốn và hành động. Chìa khóa là sử dụng CTA của bạn nhiều lần trên mọi trang đích và định vị chúng theo cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
5. Thu hút khách hàng tiềm năng qua kênh bán hàng online
Khi bạn đã gây ấn tượng với khách hàng của mình bằng nội dung được nhắm mục tiêu và các CTA hấp dẫn, đã đến lúc chuyển họ sang giai đoạn Sở thích. Khi khách hàng chia sẻ thông tin của họ với doanh nghiệp của bạn, họ đang bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khi làm như vậy, họ chuyển từ giai đoạn Nhận thức sang giai đoạn Quan tâm. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng biểu mẫu tạo khách hàng tiềm năng để nắm bắt thông tin liên hệ của họ và tạo cơ hội cho bạn bắt đầu cuộc trò chuyện.
Đảm bảo rằng bạn đặt trước kỳ vọng trong quá trình đăng ký và cung cấp thứ gì đó có giá trị để đổi lại. Những khách hàng tiềm năng khó có thể chia sẻ thông tin liên hệ của họ mà không có nó. Tiếp cận với phiếu giảm giá hoặc sách điện tử miễn phí khi đăng ký là những cách tuyệt vời để tạo khách hàng tiềm năng và mang lại giá trị.
6. Sử dụng Tiếp thị qua Email để Nuôi dưỡng Khách hàng tiềm năng
Chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng thôi là chưa đủ. Bạn cũng cần tăng sự quan tâm đến sản phẩm của mình và chuyển chúng sang giai đoạn phễu bán hàng tiếp theo. Một cách dễ dàng để làm điều đó là tiếp thị qua email.
Trái ngược với suy nghĩ của nhiều người, email tiếp tục là một trong những kênh bán hàng hoạt động hiệu quả nhất. Nghiên cứu của HubSpot cho thấy 64% doanh nghiệp nhỏ sử dụng hiệu quả email marketing để tiếp cận khách hàng.
7. Kết hợp Tín hiệu Tin cậy và Bằng chứng Xã hội
Niềm tin là điều cần thiết cho sự thành công của mọi quy trình bán hàng. Bạn không thể tối ưu hóa kênh bán hàng nếu không có sự phân phối lành mạnh các tín hiệu tin cậy và bằng chứng xã hội trên tất cả các giai đoạn. Loại chỉ báo bạn sử dụng có thể khác nhau tùy theo giai đoạn kênh.
Ví dụ: xếp hạng và đánh giá sản phẩm có thể mang lại hiệu quả kỳ diệu trong việc giải quyết vấn đề với lượt đăng ký trong giai đoạn Nhận thức. Tương tự, lời chứng thực của khách hàng và nghiên cứu điển hình chứng minh kết quả và chiến thắng trong quá khứ có thể thúc đẩy chuyển đổi trong giai đoạn Mong muốn.
8. Giảm rào cản ở các giai đoạn chuyển đổi trong kênh bán hàng online
Nuôi dưỡng triển vọng và thiết lập niềm tin sẽ dẫn họ vào giai đoạn Hành động. Nhưng công việc của bạn vẫn chưa hoàn thành. Ngay cả những khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn cũng có thể rơi ra vào thời điểm này nếu bạn không cẩn thận.
Một nghiên cứu định lượng gần đây của Viện Baymard cho thấy 69,82% người mua sắm trực tuyến từ bỏ việc mua hàng của họ do những lý do như:
- Phí vận chuyển, thuế hoặc các khoản phí khác cao.
- Thiếu tùy chọn thanh toán của khách.
- Giao hàng chậm.
- Thiếu sự tin tưởng.
Mỗi lý do thể hiện một điểm khó khăn ở giai đoạn chuyển đổi và cơ hội để tối ưu hóa kênh bán hàng của bạn. Không biết phải làm như thế nào?
Dưới đây là bốn mẹo hữu ích để giảm bớt khó khăn trong quá trình thanh toán:
- Không bắt buộc đăng ký trong khi thanh toán; để lại điều đó cho trang “Cảm ơn”.
- Thực hiện quy trình kiểm tra một trang để giảm thiểu các bước.
- Cung cấp giao hàng miễn phí bằng cách bao gồm chi phí giao hàng vào biên sản phẩm của bạn.
- Bao gồm các tín hiệu tin cậy chẳng hạn như biểu trưng cổng thanh toán và huy hiệu tin cậy bảo mật trong chân trang trang web của bạn và trên trang thanh toán.
9. Tạo mục tiêu có thể đo lường và theo dõi các chỉ số chính.
Bạn không thể tối ưu hóa kênh bán hàng bằng phương pháp thử và sai. Bạn cần tiếp tục theo dõi và tối ưu hóa từng khía cạnh của kênh để xác định các lĩnh vực cần cải thiện khi doanh nghiệp của bạn phát triển và nhu cầu của khách hàng phát triển.
Một cách dễ dàng để theo dõi các chỉ số chính của kênh bán hàng của bạn là sử dụng Google Analytics. Nó giúp bạn hình dung kênh bán hàng của mình, xác định các điểm giảm và theo dõi tiến độ khi triển khai các bản sửa lỗi.
Bạn cũng có thể sử dụng Trình quản lý thẻ của Google để tổ chức các chỉ số có thể theo dõi của mình. Dưới đây là ví dụ về cách báo cáo Luồng hành vi trong Google Analytics có thể giúp bạn hình dung các điểm giảm trong kênh bán hàng của mình:
10. Duy trì hoạt động trên mạng xã hội.
Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời để tối ưu hóa kênh bán hàng của bạn. Dữ liệu từ Trung tâm Nghiên cứu Pew tiết lộ rằng 72% người trưởng thành ở Mỹ sử dụng ít nhất một trang mạng xã hội hàng ngày. Mặc dù nó hoạt động tốt nhất ở đầu kênh, nhưng bạn có thể sử dụng nó để nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn.
Bạn có thể sử dụng hình ảnh dừng cuộn để thu hút sự chú ý của người dùng và các bài đăng video để thu hút người dùng trong giai đoạn Nhận thức. Quy mô khán giả của bạn ở đầu phễu bán hàng là rất lớn. Nhưng với tính cách người mua phù hợp, bạn sẽ có thể nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng.
Tiếp theo, trong giai đoạn Sở thích, bạn có thể sử dụng quảng cáo Facebook, Instagram và Pinterest để tăng lưu lượng truy cập đến trang web của mình. Bạn có thể sử dụng pixel theo dõi để nhắm mục tiêu lại những người dùng này trong giai đoạn Mong muốn với chiết khấu đặc biệt.
Cuối cùng, trong giai đoạn Hành động, bạn có thể sử dụng quảng cáo định hướng chuyển đổi để quảng bá sản phẩm của mình và thu hút khách hàng tiềm năng. Bạn cũng có thể sử dụng tính năng Shop của Instagram và Facebook Marketplace để giảm thiểu xung đột chuyển đổi trên mạng xã hội.
Kết luận về cách tối ưu kênh bán hàng online để tăng chuyển đổi
Mục tiêu chuyển đổi ở mỗi giai đoạn của phễu bán hàng khác nhau rất nhiều. Phễu bán hàng không có nghĩa là để chuyển đổi khách hàng tiềm năng trong lần tương tác đầu tiên. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn không ép buộc người dùng phải hành động. Thay vào đó, hãy tối ưu hóa kênh bán hàng của bạn để giúp họ lưu thông qua kênh một cách tự nhiên.
Tập trung vào các chuyển đổi nhỏ nhưng nhất quán ở mỗi giai đoạn của kênh và sửa đổi quảng cáo của bạn để nhắm mục tiêu các nhu cầu thay đổi của khách hàng trong từng bước của hành trình mua hàng.
