Có rất nhiều quy trình bán hàng đang tồn tại và được chứng minh hiệu quả. Có cả những quy trình bán hàng phổ quát chung nhất và quy trình bán hàng riêng cho từng ngành nghề, từng loại hình kinh doanh khác nhau. Nhưng vấn đề đặt ra của quy trình bán hàng là làm sao có thể dễ dàng triển khai hiệu quả với đội ngũ Sales. Việc triển khai quy trình bán hàng hiệu quả nằm ở việc đào tạo và các mục tiêu của nó nên bạn cần có một quy trình dễ hiệu với các mục tiêu và hành động rõ ràng để có thể dễ dàng triển khai với đội ngũ của mình
Các quy trình bán hàng thường bao gồm nhiều bước khác nhau. Nhưng để bố cục quy trình được rõ ràng và gọn hàng bạn có thể hình dung quy trình này gồm 3 giai đoạn với 9 bước như sau:
Giai đoạn đầu tiên trong quy trình bán hàng – Chuẩn bị trước khi bán hàng
Chính bạn, chủ doanh nghiệp hoặc leader của đội ngũ bán hàng cần chịu trách nhiệm chính và phổ biến các bước trong giai đoạn này đến nhân sự. Và cũng cần sự rõ ràng trong mục tiêu để theo dõi kết quả và đánh giá đội ngũ kinh doanh của bạn, dưới đây là các bước của giai đoạn chuẩn bị:
Lập kế hoạch bán hàng
Bạn có thể thấy việc lập kế hoạch là cơ bản mà quy trình bán hàng nào cũng thể hiện, tuy nhiên, vấn đề quan trọng trong bài viết này chỉ ra là bạn cần gì trong việc lập kế hoạch.
Có các nội dung lưu ý như sau trong việc lập kế hoạch bán hàng của bạn:
- Mục tiêu: Mục tiêu của bạn cần cụ thể, rõ ràng đến từ con số
- Phân bổ khu vực, kênh: Sắp xếp nhân sự, khu vực, các kênh bán hàng với các mục tiêu phù hợp với dữ liệu quá khứ, kinh nghiệm của bạn
- KPI: Nhiệm vụ được phân bổ cho từng cá nhân trong đội sales về mục tiêu doanh số, các công việc cần thực hiện, các kết quả nhiệm vụ khác
- Thời gian: Mục tiêu không có thời gian sẽ không thể rõ ràng. Bạn không thể đặt mục tiêu doanh số 1 tỷ đồng mà không có cột mốc thời gian để đạt được nó
- Nguồn lực: Bạn cần phân bổ nguồn lực từ con người, chi phí, tài nguyên và marketing vào các khu vực cho phù hợp
Với các nội dung này, bạn sẽ đạt được sự hợp lý từ bước đầu tiên để tiến đến sự đồng thuận, nhất quán và đoàn kết của toàn đội ngũ. Từ đó, các bước tiếp theo sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng gián tiếp thì các hoạt động như marketing, tiếp cận khách hàng đối với bán hàng là dạng tiếp cận khách hàng trực tiếp. Nhân sự bán hàng tìm khách tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại, email, các công cụ kết nối trò chuyện khác với mục tiêu khám phá nhu cầu, vấn đề của khách hàng, kết nối với sản phẩm và giải pháp của doanh nghiệp để có thể bán được hàng hoá, dịch vụ.
Các vấn đề bạn cần xây dựng và thiết lập cho nhân sự của mình bao gồm:
- Kênh tiếp cận: Mỗi một nhận sự bán hàng có lợi thế và năng lực tiếp cận cho các kênh là khác nhau, có thể là trực tiếp, qua điện thoại, email, zalo hoặc mạng xã hội, marketing. Khai thác được lợi thế này và phân bổ mục tiêu tiếp cận phù hợp là cách mà bạn chiến thắc
- Tỷ lệ chuyển đổi: Mỗi một kênh sẽ có mức độ phức tạp trong cách tiếp cận khác nhau và tỷ lệ chuyển đổi khác nhau. Một nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ nắm rõ được tỷ lệ này tương ứng cho mỗi kênh. Tham khảo 7 Bí Quyết Copywriting Bán Hàng Để Tăng Chuyển Đổi
- Chân dung khách hàng: Hiểu về chân dung khách hàng là cách bạn hiểu nhu cầu và hành vi của họ từ đó đưa ra phương pháp tiếp cận tốt nhất
- Thông điệp: Mỗi một khách hàng có vấn đề, nhu cầu khác nhau liên quan đến giải pháp của bạn. Thông điệp là điều bạn sẽ truyền tải trong quá trình tiếp cận khách hàng, bạn cần kết nối khách hàng với sản phẩm, giá trị của doanh nghiệp để tạo ra chuyển đổi tốt nhất
Danh sách khách hàng tiềm năng
Kết quả của giai đoạn tiếp cận là một bản danh sách khách hàng tiềm năng để chăm sóc và đưa vào giai đoạn bán hàng. Đây chính là sự rõ ràng, cụ thể cần thiết để bạn dẫn dắt đội ngũ của mình cũng như giúp bạn ứng dụng công nghệ, và phân tích được dữ liệu để tạo ra hiệu quả bán hàng về sau.
Danh sách khách hàng tiềm năng cần có các thông tin
- Thông tin nhân khẩu học
- Kênh liên lạc
- Nhu cầu, mong muốn, vấn đề…
- Đề xuất về sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng.
- Các cột mốc chăm sóc bạn dự định cho các giai đoạn tiếp theo
Giai đoạn trung tâm của quy trình bán hàng – Trong khi bán hàng – Giao tiếp với khách hàng
Bạn bán hàng thành công hay không nằm ở giai đoạn bán hàng này. Bạn cần phải hướng mục tiêu cuối cùng là chốt được doanh thu về cho doanh nghiệp. Sau đây là các bước của giai đoạn bán hàng
Tư vấn giải pháp cho khách hàng
Từ nhu cầu, vấn đề của khách hàng, nhân sự bán hàng cần có đủ kiến thức, kinh nghiệm liên quan đến ngành nghề để nắm bắt tâm lý và cung cấp cho khách hàng những giải pháp có sẵn liên quan để có thể làm nổi bật sản phẩm của doanh nghiệp
Trong bước này, nhân sự của bạn cần có kiến thức, kinh nghiệm hoặc bạn cần đào tạo nhân sự của mình các vấn đề sau:
- Các nhu cầu, vấn đề chính mà giải pháp dịch vụ, sản phẩm của bạn hướng tới
- Các giải pháp, sản phẩm thay thế khác
- Các đối thủ, sản phẩm đối thủ, chiến lược của đối thủ
- Giá trị cốt lõi của sản phẩm, doanh nghiệp, Các lợi thế bán hàng (USP) của sản phẩm
Đề xuất sản phẩm, dịch vụ – Thuyết phục khách hàng
Đây là một bước quan trọng bậc nhất quyết định thành bại trong một deal bán hàng của nhân sự. Nhân sự cần kết nối cảm xúc và dẫn dắt khách hàng đến giai đoạn đề xuất giải pháp, sản phẩm. Nếu không dẫn dắt được đế đây, mọi nỗ lực bán hàng trở nên vô nghĩa.
Dưới đây là các lưu ý bạn cần chuẩn bị để tư vấn bán hàng
- Hiểu tâm lý bán hàng, tâm lý khách hàng: Khách hàng muốn quan tâm hay cần giá tốt
- Năng lực tài chính của khách hàng: Sản phẩm của doanh nghiệp có một khoảng giá nhất định, nhưng bán bao nhiêu sản phẩm, combo bao nhiêu loại mới là đê xuất của bạn
- Chính sách bán hàng thống nhất: Nhân sự của bạn sẽ rất bối rối nếu bạn không cung cấp chính sách bán hàng thống nhất, sales có được chiết khấu, điều kiện chiết khấu như thế nào…
- Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp: Việc còn hàng, hết hàng, tốc độ bán hàng, giao hàng, khả năng tuỳ chỉnh, đóng gói…Tất cả tạo ra giải pháp tổng thể giúp bán hàng hiệu quả mà bạn cần thống nhất từ ban đầu
Giai đoạn chốt sales – Kết quả của bán hàng
Sau khi đưa ra được các đề xuất hợp lý cho khách hàng, để có thể chốt được doanh thu cuối cùng, nhân sự của bạn cũng cần sự linh hoạt và nhạy bén mà bạn có thể hỗ trợ họ ở nhiều giải pháp như sau:
- Kỹ năng xử lý từ chối: Nhân sự của bạn có thể xử lý từ chối khiến khách hàng quay đầu, hoặc dùng sản phẩm khác hoặc cũng có thể là một ấn tượng tốt để có thể bán hàng về sau
- Công cụ chốt, chiến thuật bán hàng: Đôi khi các chương trình ưu đãi, các hỗ trợ sâu rộng có thể là một chiến thuật tốt mà bạn có thể cung cấp, với một khoảng thời gian có hạn, sẽ là công cụ chốt sales hiệu quả mà bạn có thể cung cấp cho đội ngũ của mình
- Lưu trữ dữ liệu: Dù có chốt sales thành công hay không, nhân sự cũng cần dữ liệu đầy đủ về thông tin đơn hàng hoặc tình trạng khách hàng để có thể chăm sóc ở giai đoạn sau hoặc lặp lại quy trình bán hàng ở một thời gian khác. Bạn có thể ứng dụng các công cụ phù hợp cho quá trình lưu trữ này
- Xử lý tình huống: Bạn cần lưu ý ở giai đoạn này cũng có nhiều tình huống phát sinh để có đơn hàng thành công. Như điều kiện thanh toán, pháp lý… Bạn cần có sẵn các giải pháp cho tinh huống phát sinh
Giai đoạn sau bán hàng – Chăm sóc khách hàng
Sau khi đã chốt đơn hàng thành công, thông tin khách hàng và đơn hàng được chuyển về giai đoạn chăm sóc để nhân sự của bạn có thể tiếp tục quá trình bán hàng, làm hài lòng khách hàng. Đây là giai đoạn quan trọng để doanh nghiệp phát triển. Bạn cần cả sự tăng trưởng về khách hàng mới và sự trung thành của khách hàng cũ để phát triển. Vậy nên nhân sự cần chăm sóc khách hàng tốt để hoàn thành đơn hàng thành công và chiếm được sự hài lòng của khách hàng.
Trong giai đoạn này, đội ngũ bán hàng cần chú ý các bước sau:
Hoàn thành đơn hàng – Giao hàng/ Cung cấp dịch vụ
Như đã nói ở trên, chốt đơn hàng thành công không có nghĩa là đã hoàn thành đơn hàng. Bạn cần hoàn thành tốt để nhận được thanh toán đầy đủ cũng như đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Hãy chú ý các vấn đề sau ở bước này:
- Các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng: Lưu ý các kỳ vọng của khách hàng, thoả mãn các yêu cầu, hài lòng các kỳ vọng là cách để bạn mang lại trải nghiệm vượt mong đợi và để lại ấn tượng cho khách hàng
- Yếu tố thời gian: Đảm bảo giao hàng đúng hẹn, đúng cam kết
- Yếu tố chất lượng và hỗ trợ: Sản phẩm được giao cần hoàn hảo về cả chất lượng và hình thức. Bạn cũng cần cung cấp các hỗ trợ cần thiết về hướng dẫn sử dụng, bảo quản khi giao hàng
- Chế độ hậu mãi: Một món quà, hoặc một bất ngờ sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ hơn với dịch vụ của bạn
Theo dõi và đánh giá – Phát triển bền vững
Các đánh giá của khách hàng cần được ghi nhận không chỉ ở lúc bạn hoàn thành đơn hàng. Bạn cần theo dõi, quan tâm các phản hồi trong quá trình sử dụng của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình:
- Đánh giá của khách hàng: Nhân sự của bạn cần chú ý xin đánh giá của khách hàng để có thể làm tiền đề cho quá trình bán hàng sau đó
- Ghi nhận cả các tín hiệu tích cực và tiêu cực. Xem xét chúc với các giá trị cốt lõi và nguồn gốc của vấn đề để có thể điều chỉnh hiệu quả
- Kế hoạch theo dõi: Bạn có tần suất theo dõi trải nghiệm của khách hàng như thế nào?
- Các chỉ tiêu đánh giá: Nếu có sẵn các chỉ tiêu này, quá trình thu thập, theo dõi và đo lường sẽ diễn ra dễ dàng và hiệu quả hơn
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Không chỉ riêng nhân sự chịu trách nhiệm lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần có các chương trình, chính sách, sự quan tâm để có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bạn cần chú ý các hoạt động sau:
- Tạo các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ như sinh nhật, tri ân
- Email về kiến thức sản phẩm, giải pháp cho các vấn đề của khách hàng để nhắc nhớ thương hiệu
- Tạo các workshop, chương trình hội nghị để gắn kết khách hàng
- Theo dõi mối quan hệ, trách nhiệm của nhân sự với khách hàng
Trên đây là quy trình gồm 3 giai đoạn và 9 bước trong quá trình bán hàng hiệu quả giúp bạn dễ dàng triển khai với đội ngũ bán hàng và đạt hiệu quả cao, lâu dài. Bạn cũng cần lưu ý các yếu tố để bán hàng hiệu quả.
Các yếu tố quan trọng để xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả:
- Công cụ hỗ trợ: Sử dụng các phần mềm CRM, hệ thống quản lý bán hàng để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tiến độ bán hàng và phân tích hiệu quả.
- Đào tạo nhân viên: Đào tạo đội ngũ bán hàng về kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, xử lý tình huống, và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ.
- Đánh giá và cải tiến: Thường xuyên đánh giá hiệu quả của quy trình, xác định các điểm yếu và tìm cách cải thiện.
Quy trình bán hàng không phải là một công thức cố định. Bạn cần linh hoạt điều chỉnh để phù hợp với từng sản phẩm, dịch vụ, và đối tượng khách hàng.
